PROGRAMA
Programa:
UD1. Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
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1.1. Calidad y Servicio: Aspectos Generales.
1.2. El Cliente y su Percepción del Servicio.
1.3. Las Empresas de Servicios.
1.4. Estrategias de las Empresas de Servicios.
1.5. La Comunicación y las Normas de Calidad.
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UD2. La Caza de Errores.
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2.1. Introducción.
2.2. Hacerlo Bien a la Primera.
2.3. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.
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UD3. Medir la Satisfacción del Cliente.
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3.1. Introducción.
3.2. Valor para el Cliente.
3.3. Satisfacción del Consumidor.
3.4. Las Encuestas de Satisfacción.
3.5. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios.
3.6. La Opinión Ajena.
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UD4. ¿Cómo lanzar un programa de Calidad?.
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4.1. Introducción.
4.2. El Diagnóstico: un Punto de Partida Ineludible.
4.3. A la búsqueda del cero defectos.
4.4. Reconsideración del Servicio Prestado.
4.5. Un Tronco Común de Excelencia para varias ramas del Servicio.
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UD5. El Teléfono.
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5.1. Introducción.
5.2. Preparación Técnica.
5.3. Preparación Táctica.
5.4. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del teléfono.
5.5. Algunas Recomendaciones al hablar por teléfono.
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UD6. Ejemplos de Mala Calidad en el Servicio.
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6.1. Aeropuerto.
6.2. Banco.
6.3. Supermercado.
6.4. Las Tarjetas de Crédito.
6.5. Empresa de Mantenimiento.
6.6. Hotel.
6.7. Empresa de Alquiler de Coches.
6.8. Un Concesionario Mercedes- Benz.
6.9. Un Juego de Salón que termina en el lugar de partida.
6.10. Una Agencia de Seguros.
6.11. Unos Informativos.
6.12. La Catástrofe de Chernobyl: Diferencias Culturales.
6.13. Una Caldera ruidosa.
6.14. Un Instituto de Estadística.
6.15. Una Tienda de Muebles.
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CRÉDITOS
Créditos:
El crédito ECTS (European credit transfer system) es la unidad de medida del trabajo realizado por el estudiante para cumplir los objetivos del programa de estudios correspondiente. No valora únicamente las horas de clase sino el esfuerzo efectivo que debe realizar para superar la asignatura (las horas de estudio, las dedicadas a la realización de trabajos o proyectos, y las exigidas para la preparación y realización de los exámenes y pruebas de evaluación). ECTS es el sistema adoptado por todas las universidades del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) para garantizar la homogeneidad y la calidad de los estudios que ofrecen.
METODOLOGÍA
Metodología:
En CEFEDE Formación, marcamos a nuestros alumnos el itinerario lectivo basado en el seguimiento continuo de los alumnos La metodología está basada en un uso intensivo de las nuevas tecnologías, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual Se combinan así, la flexibilidad de los medios online con las ventajas de la formación presencial
Nuestros recursos metodológicos:
1) Metodología ONROOM: Ya no es necesario desplazarse a un centro de formación con aulas físicas para poder asistir a clase. Con la metodología ONROOM, estás en casa, estás en clase.
2) Videoconferencias y Sesiones Tutoriales con profesionales del mundo de la empresa
3) Foros de debate y Workshop, con casos prácticos y docentes altamente cualificados
4) Enseñanza interactiva con herramientas multimedia y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de contenidos por parte del alumno.
TITULACIÓN:
Titulación:
El alumno puede realizar la formación con certificación expedida por CEFEDE, o decide obtener la titulación con seguimiento, evaluación universitaria en el momento de su matriculación.
Gestión de Personas
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