OBJETIVOS

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

PROGRAMA

PROGRAMA DEL CURSO

Importancia de la atención al cliente
1. Todos somos clientes
2. Principios de la atención al cliente
3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
5. Los trabajadores y la atención al cliente
6. Trato personalizado
Calidad en la atención al cliente
1. Planificación de la atención al cliente
2. Organización de la atención al cliente
3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
4. Cliente interno y externo
5. Indicadores de satisfacción al cliente
6. Potencial para el trato con clientes
7. El profesional de la atención al cliente
8. Cualificación, formación y motivación
La comunicación. Fases en la atención al cliente
1. Conocer los productos
2. Conocer a los clientes
3. Fases en la atención al cliente. La comunicación
4. La acogida
5. La escucha y empatía
6. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
  1. Comunicación telefónica
  2. Comunicación escrita
Atención de quejas y reclamaciones
1. Entender cómo manejar las quejas
2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
3. Enfoques para resolver la situación
4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
5. Conducta asertiva y sus técnicas

DURACIÓN

Duración: 25 horas

METODOLOGÍA

Metodología:

En CEFEDE Formación, marcamos a nuestros alumnos el itinerario lectivo basado en el seguimiento continuo de los alumnos La metodología está basada en un uso intensivo de las nuevas tecnologías, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual Se combinan así, la flexibilidad de los medios online con las ventajas de la formación presencial

Nuestros recursos metodológicos:

1) Metodología ONROOM: Ya no es necesario desplazarse a un centro de formación con aulas físicas para poder asistir a clase. Con la metodología ONROOM, estás en casa, estás en clase.

2) Foros de debate y Workshop, con casos prácticos y docentes altamente cualificados

3) Enseñanza interactiva con herramientas multimedia y pruebas de autoevaluación para verificar la asimilación de contenidos por parte del alumno.